Что такое WFM для Ритейла?

Система Workforce Management (WFM) может одновременно улучшить как операционные процессы, так и повысить удовлетворенность сотрудников в сфере ритейла. В то время как устаревшие решения для управления персоналом могут привести к неудовлетворенности ваших сотрудников и препятствовать развитию бизнеса. Связано это с тем, что устаревшие решения, те же системы учета рабочего времени, никогда не были ориентированы на удовлетворенность и интересы персонала. Они были созданы с единственной целью контроля и учета, оптимизации затрат и повышения производительности. За последние пять лет произошли значительные изменения в управлении персоналом. Сегодня самые передовые WFM решения, в основе которых лежит искусственный интеллект, могут помочь максимизировать эффективность труда, удовлетворенность сотрудников и качество обслуживания клиентов благодаря возможностям интеллектуальной автоматизации.

В руководстве Gartner Workforce Management (WFM) для Ритейла определяется как программное обеспечение и услуги, используемые ритейлерами для оптимизации рабочей силы и повышения эффективности менеджеров и сотрудников магазинов.

Какие модули обычно используются в WFM для розничной торговли?

Современные платформы WFM обычно включают в себя основные модули управления персоналом: составление бюджета, прогнозирование спроса, оптимизацию труда, планирование сотрудников, учет рабочего времени и посещаемости, а также отчетность и аналитику. Вдобавок могут использоваться модули, предназначенные для повышения вовлеченности сотрудников: интуитивно понятное мобильное приложение, которое позволяет сотрудникам брать и меняться сменами; современные инструменты связи; гибкий доступ к просмотру и прогнозированию заработной платы; а также инструменты оценки и вознаграждения сотрудников.

Как развитие омниканальности повлияло на WFM в сфере Ритейла?

Пандемия также изменила покупательское поведение клиентов. Опрос, проведенный McKinsey & Company, показал, что во время пандемии 75% потребителей в США попробовали новый метод совершения покупок, например, покупали в интернете товары, которые раньше покупали в магазине. Из этих потребителей 60% заявили, что планируют продолжать такой опыт после пандемии.

Сегодня у ритейлеров может быть множество каналов для продажи товаров, в том числе в магазине, онлайн-самовывоз, доставка на дом и заказы по телефону, и все эти каналы должны быть укомплектованы соответствующим персоналом. По данным Gartner, физический магазин стал многогранным и во многих случаях стал центром онлайн-заказов. Увеличение активности в магазинах привело к значительному увеличению внимания к повышению производительности при одновременном снижении общих затрат.

Как изменившиеся ожидания сотрудников повлияли на управление персоналом?

Ожидания работников резко изменились за последние несколько лет. Сотрудники все чаще требуют гибкости и контроля над своим графиком и заработной платой. Они ожидают, что на работе смогут использовать те же удобные и современные инструменты, которыми они пользуются в личной жизни.

Согласно недавнему опросу, тремя основными причинами, по которым сотрудники уходят со своей нынешней работы, являются отсутствие гибкости и контроля над графиком, плохие инструменты коммуникации и невозможность получить зарплату раньше. Устранить такие проблемы в сфере розничной торговли сложно без использования системы WFM.

Как продолжающаяся нехватка кадров повлияла на управление персоналом?

Продолжающаяся нехватка кадров означает лишь одно - ритейлерам необходимо максимально эффективно использовать уже имеющихся сотрудников. То есть в периоды пиковой нагрузки особенно важно задействовать наиболее производительных сотрудников и располагать их по тем локациям, где они могут принести наибольшую пользу. Внедрение системы WFM приводит к сокращению открытых вакансий и дает сотрудникам возможность заработать больше, предлагая дополнительные смены. А это, в свою очередь, повышает их заинтересованность и участие в работе.

Как развивалась система WFM для сферы Ритейла?

WFM-системы для ритейла за последнее десятилетие претерпели значительные изменения, чтобы соответствовать меняющейся ситуации в розничной торговле. Решения превратились из локальных, ориентированных исключительно на оптимизацию эффективности труда, в интеллектуальные, интуитивно понятные и ориентированные на сотрудников SaaS-решения на базе искусственного интеллекта. Теперь, с помощью современных инструментов, ритейлеры могут максимизировать эффективность труда и вовлеченность сотрудников одновременно.

Как ИИ повлиял на систему WFM?

Использование искусственного интеллекта в WFM изменило операционные процессы и предоставил возможность автоматизировать основные задачи управления персоналом. ИИ позволил:

• Повысить эффективность и составлять точные прогнозы спроса по локациям и товарам во всех точках взаимодействия с клиентами.
• Мгновенно создавать оптимизированные графики, которые автоматически сопоставляют потребности бизнеса с навыками и предпочтениями сотрудников и повышают производительность менеджеров.
• Улучшить удержание сотрудников за счет большей гибкости графика и контроля над ним.

Автоматизация с использованием ИИ явно позволяет менеджерам более оперативно реагировать на нужды и запросы сотрудников, затрачивая на эти действия меньше времени.

Почему следует использовать ИИ в системе WFM?

Искусственный интеллект в Workforce Management приводит к улучшению процесса принятия решений и их исполнения. Менеджеры могут автоматизировать повседневные задачи и сосредоточиться на важном, например, на взаимодействии с клиентами и сотрудниками. Использование ИИ приводит к повышению производительности и эффективности, а также может напрямую влиять на удовлетворенность сотрудников. Суровые экономические реалии заставили ритейлеров искать способы сокращения расходов. Однако продолжающаяся нехватка кадров означает, что ритейлеры не могут позволить себе экономить на персонале. Ритейл должен найти способ одновременно максимизировать эффективность труда и вовлеченность сотрудников. Компании сферы ритейла могут улучшить взаимодействие и удержание сотрудников с помощью автоматизации управления персоналом. Вот несколько способов, которыми решение WFM может помочь:

1. Сотрудники получают большую гибкость и контроль над своим расписанием благодаря инструментам WFM, которые они могут использовать, чтобы брать или обмениваться сменами — даже в других магазинах.
2. Запросы на отгулы и изменения в расписании могут инициироваться, утверждаться или отклоняться прямо в системе.
3. Сотрудники получают более быструю реакцию на свои запросы, а менеджеры тратят меньше времени на их обработку благодаря возможностям приложения WFM.

Gartner рекомендует ритейлерам инвестировать в современные инструменты автоматизации, которые потенциально могут оказать наиболее положительное влияние на взаимодействие и управление персоналом, например, прогнозирование трудовых ресурсов с помощью искусственного интеллекта для повышения продуктивности, планирования и точности. Для ритейлеров прогнозирование персонала с помощью искусственного интеллекта означает возможность/функциональность покрывать спрос и создавать графики, которые оптимизируют затраты и эффективность работы. По данным Gartner, ритейлеры, которые не смогут использовать возможности искусственного интеллекта и автоматизации для оптимизации своих трудовых ресурсов, столкнутся с ростом операционных задач и затрат. «И наоборот, при использовании искусственного интеллекта планирование труда может учитывать различные данные, что позволит ритейлерам действовать стратегически». Некоторые примеры того, как планирование труда на основе искусственного интеллекта позволяет ритейлерам действовать более стратегически:

Планирование пиковых периодов

Прогнозирование спроса на основе искусственного интеллекта позволяет ритейлерам оптимизировать графики работы для периодов пиковой нагрузки, таких как праздничные дни и всплеск активности после работы или учебы. WFM также может прогнозировать влияние локальных событий, таких как фестивали, концерты или другие события, которые создают всплески посещаемости магазинов.

Погодные условия также влияют на прогнозирование. Например, дождливый день может привести к увеличению спроса на доставку и снижению потока в самом магазине.

Без использования системы WFM на основе ИИ такой тип прогнозирования в розничной торговле часто остается на уровне догадок.

Увеличение конверсий и выручки

Согласно исследованию NRF , 97% клиентов отказались от покупки, потому что сам процесс был для них неудобен, 40% покупателей в магазинах считают, что удобство оформления заказа является самым важным фактором. Если в магазине не хватает нужного количества персонала, покупатели могут уйти из-за длинной очереди, не совершив покупку, что в итоге приводит к снижению продаж в магазине.

Еще один способ оценить влияние нехватки персонала — посмотреть на текучку кадров. Если в магазине постоянно не хватает персонала, это может привести к выгоранию и переутомлению и, как следствие, привести к текучести среди имеющихся сотрудников.

Недавнее исследование McKinsey показало, что сотрудники розничной торговли в США в 1,3 раза чаще, чем сотрудники других отраслей, уходят с работы, и почти 50% рассматривают возможность ухода из сферы ритейла. По данным Society for Human Resource Management, стоимость замены одного сотрудника может варьироваться от 50% до 200% его зарплаты.

Если в магазине не хватает персонала и наблюдается высокая текучка кадров, компания может понести большие затраты на поиск, найм и обучение новых сотрудников.

Оптимизация ресурсов за счет распределения персонала

Точное прогнозирование спроса позволяет ритейлерам определить, где у них может возникнуть нехватка кадров. Когда ритейлеры используют решение WFM, они могут распределять сотрудников по разным локациям, чтобы удовлетворить спрос и оптимизировать доступные ресурсы. Для сотрудников это означает больший потенциал заработка, гибкость и возможность работать в разных местах и на разных позициях.

На что обратить внимание при выборе WFM-системы для розничной торговли?

Решение WFM на основе искусственного интеллекта

Компаниям следует остерегаться «ИИ-клише». Некоторые поставщики будут использовать ИИ как модное словечко, а не как основополагающий элемент своего решения по управлению персоналом. Gartner и Forrester сходятся во мнении, что решения, основанные на искусственном интеллекте, имеют явное преимущество перед решениями, в которые пытались добавить искусственный интеллект постфактум.

Простота интеграции и поддержка экосистемы

Управление персоналом должно существовать в более широкой экосистеме; таким образом, бесшовная интеграция имеет жизненно важное значение. Стандартизированный подход на основе шаблонов к интеграции с ведущими на рынке системами имеет решающее значение для бесперебойной работы, снижения рисков и нагрузки на ИТ.

Прогнозирование спроса на основе искусственного интеллекта

Компаниям розничной торговли следует выбирать продукт, основанный на надежной базе данных для достижения наиболее точных результатов прогнозирования спроса. В самых передовых решениях используются запатентованные методы глубокого обучения для прогнозирования временных рядов и активное обучение для упреждающего реагирования на изменения данных.

Оптимизация труда на базе ИИ

В условиях дефицита кадров оптимизация персонала крайне важна для ритейлеров, а планирование графиков может иметь решающее значение. Компании ритейла должны оптимизировать свои ресурсы, балансируя между покупательским спросом, ограничениями бюджета, предпочтениями сотрудников и требованиями к труду.

Автоматизация и оптимизация расписания сотрудников для Ритейла

Крайне важно предоставить сотрудникам возможность влиять на свое рабочее время, позволяя им работать в других магазинах и предоставляя им больше контроля над тем, когда и где они работают. Самые передовые компании розничной торговли «инвестируют в технологии для автоматизации деятельности, высвобождая время и энергию для более значимых задач в магазине».

Используя WFM-систему, вы можете автоматизировать и упростить рутинную деятельность, чтобы повысить производительность, вовлеченность и остановить текучку кадров.

Вовлеченность сотрудников – это больше, чем просто модная фраза; это то, что может существенно повлиять на ваш бизнес. Исследование Gallup показало, что компании с более вовлеченным персоналом на 23% более прибыльны и на 18% более продуктивны.

Соблюдение норм труда

Соблюдение требований трудового законодательства является важнейшей задачей для ритейлеров. Штрафы за нарушение ТК могут исчисляться миллионами. Однако при большом штате сотрудников без автоматизированных систем управления персоналом обеспечить соблюдение требований может быть чрезвычайно сложно.

Аналитика и отчетность

Аналитика и отчетность играют важную роль в определении основных направлений развития на основе практической информации, необходимой для принятия обоснованных решений в розничной торговле. Использование современных инструментов WFM аналитики позволяет ритейлерам адаптироваться к меняющимся потребностям рынка, предвидеть будущие тенденции и эффективно реагировать на них.

Оценка эффективности сотрудников

Оценка эффективности работы сотрудников жизненно важно для более тесного взаимодействия менеджеров с персоналом. Сегодня сотрудники ожидают обратной связи о своей работе. Современная система управления персоналом обрабатывает и хранит широкий массив данных, которые можно использовать для поощрений или выявления областей для улучшения.

Позитивный опыт сотрудников

Сотрудники все чаще требуют позитивного опыта, более тесно связанного с современными инструментами и платформами, которые они используют в повседневной жизни. Для многих сотрудников поколения Z это означает большую гибкость, удобство и контроль. И этого трудно достичь без программного обеспечения и мобильного приложения WFM.

Для молодых людей ездить на работу и проверять расписание, вывешенное на бумажных листках, невообразимо и неприемлемо. Сотрудники ожидают простых в использовании инструментов самообслуживания, доступных на их мобильных устройствах.

Время адаптации

Внедрение и развертывание программного обеспечения WFM в ритейле не должно занять годы. Современные решения должны предлагать услуги по внедрению, которые позволят запустить пилот в течение нескольких недель с последующим быстрым развертыванием на других объектах.

Как количественно оценить ценность WFM для ритейла

Экономия затрат. Workforce Management может привести к экономии затрат на ФОТ до 5–10 % за счет оптимизации численности персонала и сокращения ручных процессов. Таким образом, мы можем наблюдать значительную экономию, особенно в отраслях с большим штатом или высокими затратами на персонал. Недавнее исследование Forrester Consulting показало, что компания со штатом в 10 000 сотрудников, использующая WFM-систему, может рассчитывать на 13-кратную рентабельность инвестиций.

Улучшение прогнозирования и планирования. Использование WFM может повысить точность прогнозирования до 20 %, обеспечивая лучшее соответствие укомплектованности персоналом спросу. Forrester обнаружил, что система WFM обеспечила улучшение точности прогнозов в 2 раза. Ритейлеры, участвовавшие в исследовании, достигли 95% точности прогнозов.

Повышение производительности. WFM автоматизация сокращает время, которое менеджеры тратят на создание и ведение графиков, на 50%. Исследование Forrester показало, что компании сэкономят 5 часов на одного менеджера в каждом офисе в неделю благодаря автоматическому планированию. Компания SMCP, занимающаяся торговлей предметами роскоши, обнаружила, что после внедрения WFM-решения менеджеры увеличили продажи на 22%. Менеджеры тратили меньше времени на создание и ведение графиков и больше времени на обучение своих команд и взаимодействие с клиентами.

Соблюдение требований и управление рисками. Организации, использующие автоматизированные системы WFM, могут снизить риск несоблюдения требований ТК до 50 % и избежать потенциальных юридических или финансовых санкций, связанных с нарушениями трудового законодательства.

Повышение удовлетворенности сотрудников. Компании, использующие Workforce Management, могут снизить текучку кадров на 5–10 % благодаря справедливому распределению нагрузки и гибким графикам. Forrester обнаружил, что с помощью WFM ритейлер с 10 000 сотрудников может сэкономить более 14,3 миллиона долларов за три года.

Обоснованные решения на основе данных. Отслеживая ключевые показатели эффективности, WFM позволяет компаниям определять области улучшения и оптимизировать процессы. Например, сокращение затрат на сверхурочную работу на 10 % может привести к существенной экономии для крупных компаний с высокими расходами на такую работу.

Масштабируемость. Система WFM позволяет организациям сократить время и усилия, необходимые для управления растущим штатом. Исследования показали, что автоматизированные системы могут сократить время, затрачиваемое на выполнение административных задач, до 40%.

Представляя эти количественные данные своему руководству или финансовому директору, обязательно адаптируйте их к конкретному контексту организации. Приведите соответствующие отраслевые показатели или тематические исследования, чтобы подтвердить цифры и подчеркнуть потенциальную рентабельность инвестиций. Включив количественные данные, вы можете дать более убедительные доказательства преимуществ систем WFM.

Кратко

Автоматизированные системы WFM с использованием искусственного интеллекта способны преобразовать как операционные процессы, так и опыт работы ваших сотрудников. Традиционные системы учета рабочего времени фактически мешают развитию бизнеса в сфере ритейле, фокусируясь исключительно на минимизации затрат на труд и игнорируя как требования современного рынка, так и ожидания персонала. Устаревшие решения касаются только затрат на рабочую силу и не могут удовлетворить потребности современных ритейлеров или требования их сотрудников. Если вы до сих пор полагаетесь на устаревшие системы, пора рассмотреть преимущества, которые предлагают современные WFM-системы.

Ссылка на первоисточник: A Retail Workforce Management Software Guide