Что такое система WFM для Ритейла?

Ритейл давно вышел за рамки простой задачи «закрыть смену людьми». Сегодня магазин — это не только торговый зал, но и точка выдачи онлайн-заказов, зона самовывоза и место обработки возвратов. Если добавить к этому сохраняющийся дефицит кадров и растущие ожидания как со стороны сотрудников, так и со стороны клиентов, становится очевидно: подходы к управлению персоналом должны меняться.

Бизнесу уже недостаточно просто видеть явки и считать часы. Нужна система, которая помогает прогнозировать нагрузку, планировать персонал под спрос, быстро перестраивать графики и удерживать сотрудников.

Именно в этой логике и развивается рынок Workforce Management.

В руководстве Gartner Workforce Management (WFM) для Ритейла определяется как программное обеспечение и услуги, используемые ритейлерами для оптимизации рабочей силы и повышения эффективности менеджеров и сотрудников магазинов.

Речь уже не только об автоматизации графика, а о более широком управленческом контуре: от прогноза нагрузки до управления сменами и аналитики.

В этом смысле система WFM для ритейла — это не «еще одна HR-система» и не просто табель. Это платформа, которая связывает между собой несколько уровней управления:

прогноз спроса и нагрузки;
расчет потребности в персонале;
автоматическое составление графиков;
учет фактически отработанного времени;
закрытие дефицита через биржу смен;
контроль соблюдения трудовых нормативов;
аналитику по эффективности персонала.

Почему WFM нужна розничным магазинам

За последние годы изменилась сама модель покупательского поведения. Опрос, проведенный McKinsey & Company, показал, что во время пандемии 75% потребителей попробовали новый метод совершения покупок, например, покупали в интернете товары, которые раньше покупали в магазине. Из этих потребителей 60% заявили, что планируют продолжать такой опыт после пандемии.

Это означает, что ритейлерам приходится управлять уже не одной витриной продаж, а сразу несколькими каналами спроса.

Для магазина это означает очень практическую проблему: нужно планировать персонал не «в среднем по неделе», а с учетом часов пик, самовывоза, возвратов, промо-акций, локальных событий, сезонности и различий между локациями.

Иначе магазин сталкивается с двумя типичными перекосами:

в одни часы не хватает сотрудников, из-за чего растут очереди и теряются продажи;
в другие — персонала слишком много, и компания раздувает ФОТ без необходимости.

Как нехватка кадров повлияла на управление персоналом?

Продолжающаяся нехватка кадров означает лишь одно - ритейлерам необходимо максимально эффективно использовать уже имеющихся сотрудников.

Это означает, что бизнесу нужно :

→ быстрее выводить людей в смену в периоды высокой нагрузки;
→ точнее распределять сотрудников по ролям, часам и локациям;
→ оперативно закрывать нехватку людей за счет замен и дополнительных смен;
→ давать сотрудникам возможность брать дополнительные часы и зарабатывать больше.

Нехватка людей в часы пик также приводит к перегрузке команды и, как следствие, к выгоранию. В исследованиях McKinsey отмечено, что сотрудники ритейла увольняются чаще, чем работники многих других отраслей, а SHRM оценивает стоимость замены одного сотрудника в диапазоне от 50% до 200% его годовой зарплаты в зависимости от уровня позиции.

Поэтому современные системы WFM в ритейле — это уже не про «контроль ради контроля», а про баланс трех задач одновременно:

Не терять выручку из-за нехватки людей на смене
Не раздувать ФОТ из-за "тихих часов"
Не сжигать персонал переработками

Какие функции включает WFM-система для розничной торговли

1. Прогнозирование спроса

Система анализирует исторические данные и помогает понять, сколько сотрудников потребуется по дням, часам, ролям и локациям. Это особенно важно для сетей, где нагрузка сильно меняется в зависимости от сезона, дня недели, промо-активности, трафика и локальных событий.

2. Планирование графиков

На основе прогноза формируется график смен. При этом система учитывает доступность сотрудников, навыки, должности, правила по рабочему времени, ограничения по переработкам и внутренние регламенты компании.

3. Учет рабочего времени

После публикации графика нужно не только запланировать смену, но и корректно собрать факт: кто реально вышел, кто опоздал, кто ушел раньше, где возникли сверхурочные, ночные часы или нарушения.

4. Биржа смен

Когда в ритейле кто-то не вышел или попросту не хватает кадров, график приходится перестраивать быстро. Без цифрового инструмента это превращается в звонки, чаты и ручные согласования. В WFM этот процесс выносится в отдельный управляемый контур: открытые смены, заявки, одобрения, назначение подмены, контроль перегрузки сотрудников.

5. Аналитика

Менеджменту нужны не только табели, но и ответы на прикладные вопросы: где были недозакрытые часы, где перерасход ФОТ, какие магазины стабильно работают с отклонениями, как соотносятся выручка, трафик и трудозатраты.

Как изменившиеся ожидания сотрудников повлияли на управление персоналом?

Ожидания работников резко изменились за последние несколько лет. Сотрудники все чаще требуют гибкости и контроля над своим графиком и заработной платой. Они ожидают, что на работе смогут использовать те же удобные и современные инструменты, которыми они пользуются в личной жизни.

Инструменты WFM для сотрудников

Современный WFM все чаще строится вокруг мобильного самообслуживания: просмотр графика, заявки на события, доступность, отпуск, отгул, обмен сменами, подработка в других точках, уведомления и прозрачность по отработанным часам.

Это важно и с точки зрения удержания. Gallup отмечает, что более вовлеченные команды показывают на 23% более высокую прибыльность и на 18% более высокую продуктивность.

В ритейле это особенно чувствительно, потому что качество клиентского опыта напрямую зависит от того, насколько сотрудники вовлечены, обеспечены понятным графиком и не работают в постоянном режиме «пожара».

Вот несколько способов, которыми решение WFM может помочь:

Сотрудники получают большую гибкость и контроль над своим расписанием благодаря инструментам WFM, которые они могут использовать, чтобы брать или обмениваться сменами — даже в других магазинах.
Запросы на отгулы и изменения в расписании могут инициироваться, утверждаться или отклоняться прямо в системе.
Сотрудники получают более быструю реакцию на свои запросы, а менеджеры тратят меньше времени на их обработку благодаря возможностям приложения WFM.

Как ИИ повлиял на систему WFM?

Использование искусственного интеллекта в WFM изменило операционные процессы и предоставил возможность автоматизировать основные задачи управления персоналом. ИИ позволил:

Повысить эффективность и составлять точные прогнозы спроса по локациям и товарам во всех точках взаимодействия с клиентами.
Мгновенно создавать оптимизированные графики, которые автоматически сопоставляют потребности бизнеса с навыками и предпочтениями сотрудников и повышают производительность менеджеров.
Улучшить удержание сотрудников за счет большей гибкости графика и контроля над ним.

Автоматизация с использованием ИИ явно позволяет менеджерам более оперативно реагировать на нужды и запросы сотрудников, затрачивая на эти действия меньше времени.

Как работают отечественные системы WFM в ритейле на примере TARGControl

Если перейти от общей теории к практике, то TARGControl для ритейла — это не один отдельный модуль, а единый контур управления персоналом: от планирования потребности в людях до учета факта и выгрузки данных в зарплатный контур.

1. От прогноза нагрузки к потребности в персонале

Для ритейла ключевая задача — понять, сколько людей реально нужно в конкретной точке и в конкретное время. В TARGControl логика строится вокруг прогноза нагрузки и операционных нормативов.

В качестве основы могут использоваться:

исторические продажи;
трафик;
данные POS-систем;
сезонность;
акции и маркетинговые активности;
локальные события;
особенности конкретной точки.

Дальше система переводит прогноз спроса в потребность в трудовых ресурсах: сколько кассиров, продавцов, сотрудников торгового зала, сборщиков заказов или другого персонала нужно в смене. Для сетевого ритейла это особенно важно, потому что одинаковые по формату магазины на практике могут иметь очень разный профиль нагрузки.

2. Автоматическое составление графиков

После расчета потребности TARGControl формирует графики с учетом ограничений бизнеса, ТК и персонала. В ритейле это означает, что система учитывает одновременно:

требуемое количество людей по ролям и часам;
квалификации и навыки сотрудников;
доступность;
отпуска, больничные, отгулы;
трудовые нормы и ограничения;
баланс нагрузки между сотрудниками;
риски переработок и недоработок.

На практике это снимает с управляющего магазина значительную часть ручной рутины. Вместо постоянной сборки расписания «в Excel и в мессенджерах» менеджер получает уже рассчитанный базовый вариант, который можно быстро скорректировать.

Это соответствует и общему тренду рынка: исследования Forrester по WFM-решениям показывают, что автоматизация расписаний заметно сокращает ручную нагрузку менеджеров; в ряде кейсов речь идет о нескольких сэкономленных часах в неделю на одного менеджера.

3. Биржа смен: быстрое закрытие дефицита

В ритейле дефицит персонала возникает регулярно: кто-то заболел, где-то вырос трафик, открылась дополнительная смена или не хватило людей на точке. В TARGControl это решается через Биржу смен — инструмент, который позволяет оперативно публиковать открытые смены и находить на них сотрудников внутри текущей команды или на аутсорсе.

Менеджер размещает смену, система автоматически показывает ее подходящим сотрудникам, собирает отклики и помогает выбрать исполнителя с учетом навыков, доступности и ограничений по рабочему времени.

4. Гибкость для сотрудников через мобильное приложение

Для сотрудников в TARGControl предусмотрено мобильное приложение — удобный инструмент, который позволяет гибко управлять своим графиком и доходом. Вся работа со сменами становится прозрачной и доступной в несколько кликов.

Через мобильное приложение сотрудники могут:
— указывать свою доступность и недоступность;
— подавать заявки на отпуск, отгулы и изменения графика;
— видеть открытые смены;
— откликаться на дополнительные часы;
— обмениваться сменами по согласованному сценарию;
— отслеживать аналитику по отработанному времени и заработку.

Это дает сотрудникам больше контроля над своим расписанием и больше возможностей для дополнительного дохода. Для руководителей — это сокращение ручных коммуникаций и более быстрое закрытие дефицита персонала. Особенно эффективно такой подход работает в сетевых компаниях, где сотрудники могут брать подработки в разных локациях через управляемую биржу смен.

5. Автоматический учет рабочего времени

Одна из типичных ошибок в ритейле — считать, что достаточно внедрить СКУД, и задача контроля рабочего времени решена. На практике табель без связки с графиком и прогнозом не дает полного управленческого эффекта.

В TARGControl учет рабочего времени встроен в общий контур WFM. Система фиксирует: приход и уход, опоздания, ранние уходы, переработки, ночные часы, отклонения от запланированной смены и др.

Отметки могут собираться разными способами:

через мобильное приложение с GPS,
через планшеты с TimePad,
через терминалы Face ID,
а также через интеграции с существующей инфраструктурой.

За счет этого ритейлер может подобрать схему под формат объекта: отдельный магазин, складскую точку или распределенную розничную сеть.

Дальше факт автоматически сопоставляется с графиком, формируется табель и интегрирует данные с зарплатным контуром, в том числе с 1С.

6. Контроль соблюдения ТК

Для крупных сетей проблема соблюдения норм ТК и внутренних правил — это не теория, а вопрос прямых рисков. Чем больше сотрудников, смен, локаций и замен, тем выше вероятность ошибок:

переработки;
нарушения по продолжительности смен;
некорректные ночные часы;
отсутствие обязательных перерывов;
неправильный учет отсутствий;
нестыковки между графиком и фактом.

TARGControl снижает этот риск за счет автоматизированных правил планирования и контроля отклонений. Иными словами, система не просто считает часы постфактум, а помогает не допускать проблем уже на этапе составления расписания и перепланирования.

7. Аналитика для розничной сети

Еще один важный блок TARGControl для ритейла — управленческая аналитика. Система дает возможность смотреть не только табельные данные, но и показатели, полезные для операционного управления сетью:

план/факт часов;
укомплектованность смен;
переработки и недоработки;
отклонения по магазинам;
ФОТ и трудозатраты;
дисциплина;
эффективность использования персонала.

Эти данные могут использоваться как внутри системы, так и выгружаться в корпоративную BI-среду. Для сети это означает переход от субъективного управления «по ощущениям» к более формальному и прозрачному управлению персоналом на основании данных.

Почему ритейлу имеет смысл смотреть именно на WFM

Если смотреть на бизнес-эффект шире, то WFM дает ритейлу несколько уровней результата.

Первый уровень — операционный.

Меньше ручной работы у управляющих, быстрее составление графиков, меньше хаоса с заменами, более прозрачный учет факта.

Второй уровень — финансовый.

Более точное соответствие графика спросу помогает снижать избыточные часы, переработки и потери выручки из-за нехватки людей в пиковое время. В ряде исследований WFM-системы напрямую связывают с экономией на ФОТ, ростом точности прогнозов и заметным ROI на масштабе крупных организаций.

Третий уровень — кадровый.

Более справедливое распределение нагрузки, гибкость и прозрачность графиков помогают снижать напряжение внутри команды. Это особенно важно в ритейле, где текучесть традиционно высока и любая ошибка в организации смен быстро превращается в проблему найма, адаптации и потери качества сервиса.

На что обратить внимание при выборе WFM-системы для розничной торговли?

Решение WFM на основе искусственного интеллекта

Компаниям следует остерегаться «ИИ-клише». Некоторые поставщики будут использовать ИИ как модное словечко, а не как основополагающий элемент своего решения по управлению персоналом. Gartner и Forrester сходятся во мнении, что решения, основанные на искусственном интеллекте, имеют явное преимущество перед решениями, в которые пытались добавить искусственный интеллект постфактум.

Простота интеграции и поддержка экосистемы

Управление персоналом должно существовать в более широкой экосистеме; таким образом, бесшовная интеграция имеет жизненно важное значение. Стандартизированный подход на основе шаблонов к интеграции с ведущими на рынке системами имеет решающее значение для бесперебойной работы, снижения рисков и нагрузки на ИТ.

Прогнозирование спроса на основе искусственного интеллекта

Компаниям розничной торговли следует выбирать продукт, основанный на надежной базе данных для достижения наиболее точных результатов прогнозирования спроса. В самых передовых решениях используются запатентованные методы глубокого обучения для прогнозирования временных рядов и активное обучение для упреждающего реагирования на изменения данных.

Оптимизация труда

В условиях дефицита кадров оптимизация персонала крайне важна для ритейлеров, а планирование графиков может иметь решающее значение. Компании ритейла должны оптимизировать свои ресурсы, балансируя между покупательским спросом, ограничениями бюджета, предпочтениями сотрудников и требованиями к труду.

Автоматизация и оптимизация расписания для Ритейла

Крайне важно предоставить сотрудникам возможность влиять на свое рабочее время, позволяя им работать в других магазинах и предоставляя им больше контроля над тем, когда и где они работают. Самые передовые компании розничной торговли «инвестируют в технологии для автоматизации деятельности, высвобождая время и энергию для более значимых задач в магазине».

Используя WFM-систему, вы можете автоматизировать и упростить рутинную деятельность, чтобы повысить производительность, вовлеченность и остановить текучку кадров.

Соблюдение норм труда

Соблюдение требований трудового законодательства является важнейшей задачей для ритейлеров. Штрафы за нарушение ТК могут исчисляться миллионами. Однако при большом штате сотрудников без автоматизированных систем управления персоналом обеспечить соблюдение требований может быть чрезвычайно сложно.

Аналитика и отчетность

Аналитика и отчетность играют важную роль в определении основных направлений развития на основе практической информации, необходимой для принятия обоснованных решений в розничной торговле. Использование современных инструментов WFM аналитики позволяет ритейлерам адаптироваться к меняющимся потребностям рынка, предвидеть будущие тенденции и эффективно реагировать на них.

Оценка эффективности сотрудников

Оценка эффективности работы сотрудников жизненно важно для более тесного взаимодействия менеджеров с персоналом. Сегодня сотрудники ожидают обратной связи о своей работе. Современная система управления персоналом обрабатывает и хранит широкий массив данных, которые можно использовать для поощрений или выявления областей для улучшения.

Позитивный опыт сотрудников

Сотрудники все чаще требуют позитивного опыта, более тесно связанного с современными инструментами и платформами, которые они используют в повседневной жизни. Для многих сотрудников поколения Z это означает большую гибкость, удобство и контроль. И этого трудно достичь без программного обеспечения и мобильного приложения WFM.

Для молодых людей ездить на работу и проверять расписание, вывешенное на бумажных листках, невообразимо и неприемлемо. Сотрудники ожидают простых в использовании инструментов самообслуживания, доступных на их мобильных устройствах.

Время адаптации

Внедрение и развертывание программного обеспечения WFM в ритейле не должно занять годы. Современные решения должны предлагать услуги по внедрению, которые позволят запустить пилот в течение нескольких недель с последующим быстрым развертыванием на других объектах.

Как количественно оценить ценность WFM для ритейла

→ Экономия затрат. Workforce Management может привести к экономии затрат на ФОТ до 5–10 % за счет оптимизации численности персонала и сокращения ручных процессов. Таким образом, мы можем наблюдать значительную экономию, особенно в отраслях с большим штатом или высокими затратами на персонал.

Недавнее исследование Forrester Consulting показало, что компания со штатом в 10 000 сотрудников, использующая WFM-систему, может рассчитывать на 13-кратную рентабельность инвестиций.

→ Улучшение прогнозирования и планирования. Использование WFM может повысить точность прогнозирования до 20 %, обеспечивая лучшее соответствие укомплектованности персоналом спросу. Forrester обнаружил, что система WFM обеспечила улучшение точности прогнозов в 2 раза. Ритейлеры, участвовавшие в исследовании, достигли 95% точности прогнозов.

→ Повышение производительности. WFM автоматизация сокращает время, которое менеджеры тратят на создание и ведение графиков, на 50%. Исследование Forrester показало, что компании сэкономят 5 часов на одного менеджера в каждом офисе в неделю благодаря автоматическому планированию.

Компания SMCP, занимающаяся торговлей предметами роскоши, обнаружила, что после внедрения WFM-решения менеджеры увеличили продажи на 22%. Менеджеры тратили меньше времени на создание и ведение графиков и больше времени на обучение своих команд и взаимодействие с клиентами.

→ Соблюдение требований и управление рисками. Организации, использующие автоматизированные системы WFM, могут снизить риск несоблюдения требований ТК до 50 % и избежать потенциальных юридических или финансовых санкций, связанных с нарушениями трудового законодательства.

→ Повышение удовлетворенности сотрудников. Компании, использующие Workforce Management, могут снизить текучку кадров на 5–10 % благодаря справедливому распределению нагрузки и гибким графикам.

→ Обоснованные решения на основе данных. Отслеживая ключевые показатели эффективности, WFM позволяет компаниям определять области улучшения и оптимизировать процессы. Например, сокращение затрат на сверхурочную работу на 10 % может привести к существенной экономии для крупных компаний с высокими расходами на такую работу.

→ Масштабируемость. Система WFM позволяет организациям сократить время и усилия, необходимые для управления растущим штатом. Исследования показали, что автоматизированные системы могут сократить время, затрачиваемое на выполнение административных задач, до 40%.

Вывод

Для ритейла WFM — это уже не дополнительная цифровая надстройка, а способ управлять одной из самых дорогих и чувствительных статей операционной модели — персоналом.

Когда графики строятся вручную, а учет времени живет отдельно, компания почти неизбежно сталкивается с перекосами:

где-то не хватает людей и теряется выручка, где-то возникает избыточный ФОТ, где-то менеджеры тратят часы на ручные согласования, а сотрудники получают неудобный и непрозрачный рабочий опыт.

WFM TARGControl для ритейла закрывает эту задачу как единый управленческий цикл:

прогноз нагрузки → расчет потребности → автопланирование графиков → замены и открытые смены → учет факта → табель → аналитика.

Именно в этом его основная ценность для розницы: система помогает не просто учитывать отработанные часы, а управлять персоналом как операционным ресурсом сети — точнее, быстрее и с меньшим количеством ручной рутины.

Обзор системы WFM для Ритейла